服务情景:　　　　客人投诉说：这道菜我都等了半天，速度太慢我不要了　　　　错误应对：　　　　1、先生，今天客人比较多，真不好意思　　　　2、先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我　　　　3、是吗,那帮您退了吧　　　　4、那怎么办，菜都做好了，那能不要呢　　　　问题诊断：　　　　“先生，今天客人比较多，真不好意思”这种说法是我们在餐厅中大家经常喜欢说的话语，菜上不上来，总是推卸说是客人多的缘故，难道这能是真正的理由吗?却不知这句话伤了多少客人!“先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我”这是把责任都推给后厨，那我们服务人员都在干嘛呢，客人会管我们这些吗?他关注的是他该上的菜还没有上，而不是谁的责任，这是餐厅内部的问题，与客人无关。“是吗,那帮您退了吧”话语过于简单，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给酒店带来销售损失，同时也会伤了客人。“那怎么办，菜都做好了，那能不要呢西安治疗癫痫病哪些方法好”这句话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗?有种挑衅的味道，没有认清主客关系，容易激怒客人。　　　　服务策略：　　　　面对客人提出来的问题，服务人员应该先多检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任。　　　　再此介绍处理客人投诉与不满的技巧和方法。首先我们要会专心聆听。目光注视客人，进行眼神交流，同时注意自己的肢西安哪里治疗羊癫疯很好的医院体语言，如频频点头、身体稍前倾，表示关注，切忌双手交叉胸前，左顾右盼。在听的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。插话以短语为主，如对、是这样的、真是这样等。听的过程中也要学会注意观察，判断顾客抱怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是他的真实投诉原因。　　　　其次，要能表示理解客人。表示理解和同情对方感受武汉哪家医院能治好癫痫病呢？。例如：“如果换了是我，我也会很生气。”同时，我们要提出适当问题，尽量避免让客人重复抱怨的主题，这样会加重客人的不满。如有可能与客人谈一些其它话题，拉近彼此距离，例如：天气、体育、家乡等。　　　　再次，向客人表示歉意，并寻求解决办法。一定要让客人感觉到真诚，避免形式化的用语。例如：“非常抱歉，这都是我们的责任。”要站在对方立场上考虑问题，如有必要，请当事人(厨师或服务员)出面道歉，但应征得顾客同意。注意事前应先与当事人沟通，忌变为当事人与顾客的争论。如果有客人误会，用专业人员的视角向客人解释，切忌采取说教方式，如有必要提供相应资料(不要向客人透露公司重要信息，如产品的制作标准)。　　　　然后，有意承担责任，采取补救措施(提出解决问题方案)。勇于承担自己应负责任，不推卸。征求顾客意见，占据主动地位，有机会提供超值服务。例如：“您觉得我们怎么处理好呢?”注意判断，如非公司责任，需向客人解释清楚。争取顾客的同情心，有利问题解决，切忌过于虚假。分清解决方案的层次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做书面证明，如超出权限范围，向客人解释，并答应客人马上向上级主管汇报。例如：“对不起，您的要求超出了我的权限，我马上与公司联系，请稍候。”同时，确定客人是否满意，仔细观察(察颜)观色，提问，例如：“这样解决您还满意吗?”如有必要采取跟进行动，重复客人及自己的联系方法，答应客人如还有问题，我们会采取跟进行动。　　　　 后，别忘了解决投诉后要善于总结。调整自我及相关人员情绪，进行备案，工作检讨，如果客人投诉的问题餐厅确实存在隐患，应作出改进计划，避免再次发生，如是餐厅工作人员个人问题，应该进行个人培训或辅导，如果需要，事后跟进——联络客人。　　　　就本案而言，遇到这种情况，确实是我们上菜慢的责任，就应该向客人真诚的表达歉意，理解客人心情，并婉转的说明理由，请求客人谅解。若是漏上了菜的缘故，也要检讨自我，其实服务人员应该经常、仔细地核对所上菜品与点菜单是否相符，尤其在菜上齐后更应该仔细核对，并告知客人：菜以上齐。发现有漏菜，则应立刻通知厨房，马上补上，若发现时客人已经基本吃好了，则完全是我们的责任，则应退款，并请求客人原谅，客人要是同意可以协助打包。　　　　语言模板：　　　　服务员：先生，真的不好意思给您添麻烦了，其实我比您还着急，虽然今天客人非常多，但也不能让您等这么长时间啊(先检讨自己，婉转的提出客人多，也让客人能理解)　　　　我知道您这个菜已经等了很长治疗癫痫疾病有什么效果比较好的方法吗时间，我刚到厨房看过，让厨房给您这边的菜先做，马上就可以送来，我这就去为您传这个菜去，请您稍等，谢谢您的理解!　　　　服务员：先生，不好意思，由于您点的这道菜是炖菜，为了保证菜肴的味道，时间是要长一些，来大家看(把此菜特点介绍出来，在介绍中把此菜上桌，若客人还不想要或没有吃意)要么我把这道菜打一下包吧，大家回去也可以品尝一下，再此也真的很不好意思，耽误大家了!　　　　任何时候都不要推卸责任，无论对内对外，记住：我是一切问题的根源!