过去，不少餐饮企业太过注重与竞争对手较劲比拼。实际上，餐饮竞争的目的 终还是在于赢得消费者的认同和青睐。因此，酒店应把注意力集中在“宾客”的心理需要上，就是要着重研究餐饮消费者的消费心理。餐饮消费心理的研究方法，主要有观察法、实验法和调查法等三种。　　　　一、观察法:细心观察顾客　　　　观察法是指在餐饮企业经营活动过程中，通过餐饮消费者的年龄、言行举止及表情等去了解其心理活动的方法。这种方法的优点是比较直观，观察所得到的东西比较真实切合实际。这是由于消费者是在没有被施加任何影响，没有干扰的情况下被观察的，是一种心理的自然流露。　　　　例如，餐厅服务员在为顾客点菜服务时，若餐桌上的客人以中老年人居多，则应多点质地软嫩、口味清淡、做工精细的菜肴。因为中老年人肠胃较弱，食量不大，且对高脂肪、高热量的食品有顾虑。应避免过多大鱼大肉、煎炸熏烤等油腻厚味食品，更好在餐前上一碗开胃汤以促进食欲。　　　　如用餐者以青年人为主，可点部分味道浓香、油脂较多的菜肴，以免顾客感到“不解馋”，也避免桌上的菜肴很快吃完而尴尬。若是女客较多，可点一些带酸甜味的菜肴或甜味的精致小点心。若是一对年轻的缠绵男女走进西餐厅，可建议他们点一个“情侣套餐”或“浪漫风情套餐”，以点缀浓浓的爱意。　　　　总之，根据顾客的年龄、言行举止等来观察、判断其饮食爱好和消费水平的做法，可以让消费者吃到所需的菜点，又可以达到推销的效果。　　　　我们还可通过观察顾客表情动态，及时捕捉消费者的需要信息，并能迅速为客人提供超值的服务。如一客人走进餐厅，对某服务员小姐说：　宜昌癫痫医院好　　　“小姐，请给我一杯白开水。”当服务员小姐送上一杯白开水后，客人从口袋里拿出一包药，拿起水杯，却皱着眉头又放下了。这一细微的表情动作被服务员小姐发现了，她主动询问客人：“先生，是否水太热了，给您在杯里加些凉水好吗？”客人马上表示感谢：“好的，太谢谢了。”顾客一个小小的身体语言，被细心的服务员观察到了，马上为客人送上缕缕温情。这种热情主动为消费者服务的意识，都可以说是观察法在服务工作中的运用。　　　　观察法还可借助于现代技术装备，如摄影、录像、安阳治疗癫痫那里好录音等技术手段进行，但这些应在没被消费者觉察的自然状态中进行。运用这种方法的关键之处是要把握：一是观察什么；二是如何记录观察结果；三是如何进行分析、综合，作出结论。然而，这种方法的不足之处是带有一定的被动性、片面性和局限性。因为餐饮消费者在此种情况下或消费环境中的表现，与在另一种情况或环境下的表现特征往往带有差异性，会随着时间、地点、条件、个体情绪等因素的变化而有所不同。　　　　观察法之优点在于，因被调查者没有意识到自己正在接受调查，一切动作表现自然，故准确性较高。如用仪器观察，其所得资料更为深人详细。而缺点是，观察不到内在因素，有时甚至需要作长时问的观察方能求得结果。　　　　二、实验法:检验顾客消费　　　　实验法是指有目的地借助严格控制或创造一定条件来引起某种心理现象而进行研究的方法。这里所指的“实验”，是知名行一项推销方法的小规模实验，然后再用市场调查法来分析这种实验性的推销方法是否值得大规模推行。这种实验被称为“销售实验”。　　　　实验法又可分为室内实验法和自然实验法两种形式。　　　　(一)室内实验法　　　　这种方法是指在实验室里借助各种仪器进行研究的方法。同时，也可以在实验室里模拟自然环境条件或工作条件进行研究。应用这种方法研究的结果一般比较准确。例如，餐饮企业花费很多钱在报纸上刊登广告，一幅广告原稿要印刷数十万份甚至数百万份。消费者是否看到这则广告，尚在未知之数。如果有人看过，到底有多少人看过？这是广告主渴望知道的。又如，要测定消费者对餐饮广告的记忆率，就可以在实验室里运用音像、图片、文字等广告媒体，来测定被测者对广告的记忆效果。一般样本数以100人以上更好，样本数太少，其 度当然要打很大的折扣。每当测验完毕后，奉赠测验者礼品及交通费，以示酬劳之意。这种实验法虽然 ，但所花费的成本高。　　　　(二)自然实验法　　　　这种方法是指在餐饮营销环境中，有目的地创造某些条件或变更某些条件，给消费者的心理活动施加一定的刺激或诱导，从中了解消费者心理活动的方法。自然实验法的应用范围甚广。例如，某一种餐饮食品在改变品质、包装、设计、价格、广告、陈列方法等因素时，都可应用自然实验法先作一小规模的实验性改变，以调查消费者的反应。比如，广州人喜欢吃海鲜，并十分注重鲜活与烹饪的原汁原味。于是，清蒸海上鲜、白灼河虾往往成了人们的优选。而近年来，广州餐馆的餐桌上，却陆续出现了“石烹虾”“锡纸烧汁妒鱼”等新菜式。经实践证明，这些新菜式的上市，消费者对后者的欢迎程度并不比前者差。因为在这个日新月异的时代里，餐饮消费者的消费需要也是“与时俱进”的。　　　　由于这一方法是人们有目的地创制或变更某些条件，因而具有主动性的特点。这一方法的特点是实验研究者不介入消费对象的自然活动，所要了解、收集的信息真实可靠，反映了消费活动的实际情况，减少了某些人为因素，具有较高的可信度。　　　　这种方法虽然是在餐饮背销环境中进行的，但又不是纯自然的，是人们主动地、有目的地在施加一些影响。所以，这一方法往往能够按照一定的研究目的，取得比较准确的材料，是应用范围比较广泛的方法。比如餐饮企业举办大众菜品展示会、创新菜肴活动、各种美食节等，都是自然实验法的一种运用。　　　　如自1987年以来广州每年都要举办一次“广州国际美食节”，至2011年已连续举办25次，其规模及影响力逐年扩大，形成了以“食”为主，　　　　集饮食、娱乐、商贸、旅游于一休的著名旅游节庆活动。山于广州国际美食节的影响越来越大，近年无论是参加人数和参与企业，还是首业额和规模都在逐年增多增大。而这种实验法之优点是，较为科学，具有客观性价值。其缺点在于，比其他调查方法困难多、时间长、成本高。当然，随着我国餐饮业的发展，自然实验法已越来越被重视。　　　　三、调查法：了解顾客消费　　　　调查法是指在餐饮企业经营活动中，采取各种形式的手段获取有关材料，间接地了解消费者心理活动的方法。调查的方式分为面谈调查、电话调查、邮送调查以及问卷调查等四种，可以根据调查目的而灵活采用。例如，了解餐饮消费者消费需要和购买动机，餐饮企业可以召开消费者代表座谈会；了解餐饮消费者的餐饮服务质量的意见，可以通过发放调查问卷、设置意见箱等形式；了解餐饮消费者对菜单上菜点的喜好及兴趣变化，可以应用菜点销售统计方法，通过统计法，如计算机统计法来统计餐饮消费者的饮食爱好、个人饮食习惯、癖好等，使餐饮企业提供更富有人情味的一对一的个性化服务。这一方法已被国内外一些高星级饭店所采用。　　　　在消费心理研究中，被广泛采用的调查法是问卷法。问卷法又分为口头问卷法和书面问卷法两种形式。两种形式都要求调研者必须事先充分考虑到收集的信息内容，一设计好调查表，并依据考察对象的不同特征和个性特点突出调查表设计的合理性，强调所收集信息有尽可能高的可靠性。　　　　(一)口头问卷法　　　　由餐饮企业派出调研者采用交谈、询问或访问的方法了解事先设计好的需要收集的消费信息内容，并通过对这些信息资料的分析研究，对消费者的心理与行为表现作出科学的推论和解释。这种方法的一个 重要的因素，就是调研者与被调查的对象之间实际存在着相互作用，而这种相互作用本身就是一种非常重要的心理现象。这种作用又必然要影响到信息资料的质量，使信息本身或多或少地夹杂进某种“主观性”，给分析研究带来困难。这要求调研者应尽可能减少这种相互作用的负面效应，使调查对象能够比较客观地反映实际情况和心理活动状态。　　　　(二)书面问卷法　　　　由餐饮企业向消费者发放问卷调查表，由被调查者答卷，回收后进行统计、汇总、分析的方法。书面问卷法与口头问卷法相比，显得更准确具体、系统性强。因此，书面问卷法被餐饮企业广为采用。　　　　对于书面问卷法，调查内容和表格设计就显得尤为重要。一般而言，调查表提问的设计方式可以是开放式的，也可以是限制式的。　　　　1、开放式调查　　　　是指提出调查问题，由被调查对象任意回答，不受限制。例如，您对xx餐厅的菜肴口味、品种和质量有什么意见？对餐厅的服务有什么要求？　　　　2、限制式调查　　　　即为选择式调查，可以对调查的某一问题或具体回答内容设计出多种可供选择的答案，由被调查人选择某一种或几种同答。　　　　例如，您对xx餐厅的服务质量十分满意()、比较满意()、不太满意()、很不满意()；您光临本餐厅的原因是:菜肴可口()、环境舒适()、价格合理()、服务周到()。餐饮企业在实际运用书面问卷法时，常采用开放式和限制式两种提问方式棍合设计。　　　　我们在设计一份调查问卷时，要符合严格的科学要求，并应注意以下问题。　　　　(1)首先要确定企业的调查目的是什么，明确所要调查的问题有哪些。在此基础上才能编制出合适的调查问卷题目。　　　　(2)调查问卷开头需有前言或指导语，主要说明调查主题、调查目的、调查的意义，以及向被调查者问好致意。并应以亲切的口吻询问，要取得被调查者的信任和支持。　　　　(3)调查问卷结束时一般应有附录，可以把有关被调查者的个人档案列人，也可以对某些问题附带说明，还可以再次向被调查者致意。附录可随各类调查主题不同而增删内容。　　　　(4)调查问卷题目要尽量客观，尽量避免带有主观色彩。　　　　(5)调夯问卷题目要避免不当用词或贬词，不能出现使被调查者产生敏感和感到有威胁性的问题。同时应考虑到被调查者的年龄、受教育程度，以及其经武汉哪家医院医治癫痫病治得好？济地位、民族特征等特点，避免出现被调查者所处文化背景下的禁忌问题。　　　　(6)调查问卷的题目要尽量清楚、明确，不能有含糊不清或可以作多种理解的问题。提问的方式也不能使被调查者得到某种暗示。　　　　(7)为解除被调查者的顾虑，调卉问卷可以采用不记名的方式，或者向被调查者保证对调查的内容和被调查的个人情况保密，绝不外泄。　　　　(8)调查问卷不宜过长，一般应控制在20分种左右回答完毕。　　　　(9)为有利于数据的统计，调查问卷更好能直接被计算机读人，以节约时间和提高统计准确性。　　　　(10)调查问卷结构要合理，正文应占整个问卷的2/3或4/5，前言和附录只占很少部分。　　　　(11）为了提高调查问卷的回收率，可向答卷者赠送小礼品或提供餐饮优惠条件。